A n'en pas douter, la crise sanitaire du Covid-19 et l'arrêt brutal d'activité qui a découlé du confinement ont représenté un traumatisme majeur pour la plupart des hôteliers, comme pour tous les acteurs du tourisme.
  Néanmoins, une fois la période de stupeur passée, en se replaçant dans un contexte de consolidation d'activité pour revenir à des niveaux économiquement viables, peut-on voir des côtés positifs à ces événements ?

  Le Revenue Management a acquis ses lettres de noblesse dans le secteur de l'hôtellerie sur fond de marché porteur (hormis pour la période post-2008), avec notamment le développement des clientèles issues de pays émergents (et en premier lieu la Chine).
  Il s'est donc développé primairement dans le sens de l'optimisation des jours de forte activité, en développant les techniques permettant de sélectionner les clients les plus offrants pour ces périodes de forte demande, puis en précisant les choses en partant à la recherche des économies des coûts de distribution via la maîtrise des canaux online.

  La situation actuelle rend la plupart de ces compétences hors-jeu. Elles obligent ainsi la communauté RM à (re-)travailler des axes complémentaires de revenus, que ce soit en travaillant sur les valeurs ajoutées (added values) ou la tarification des packages, à la conception même de ces packages et les sources auxiliaires de revenus que peut exploiter un hôtel, qui parfois sont les seules sources de revenus actives ces temps-ci.
  Ce déplacement des centres de gravité du revenue management nécessite évidemment que l'on se ré-invente chaque jour en tant que revenue manager, mais également de repenser la façon dont l'hôtel s'inscrit dans son environnement, avec un regain d'intérêt pour toutes les opportunités de clientèles locales.

  L'impact technologique le plus immédiat de la pandémie se retrouve sur l'explosion des systèmes pensés pour le sans-contact : serrure des chambres déverrouillées par smartphone, check-in et check-out dématérialisées, avec envoi de facture par courriel... Ces innovations, si elles n'ont pas été provoquées par la crise sanitaire, verront cependant leur adoption largement boostée par la modification des avantages perçus par les clients.
  Par ailleurs les start-ups du tourisme rivalisent d'imagination pour proposer leurs services aux hôteliers contraints à faire tourner leur établissement avec un staff réduit, notamment via des applications de réponses (semi-)automatisées aux e-mails des clients, services de suivi de la réputation en ligne, et autres chatbots.

  Si de prime abord nombre de ces technologies semblent déshumaniser l'industrie hôtelière, il faut au contraire y voir un moyen de libérer du temps humain pour vos hôtes, en se libérant des tâches d'administration. Le contact avec les clients est d'ailleurs primordial à l'heure actuelle, l'une des principales demandes des voyageurs étant un besoin de réassurance sur les conditions sanitaires.
  L'un des aspects à retenir de la période écoulée est l'envie dont on fait preuve les clients pour revenir dans les hôtels une fois le confinement levé, et l'engouement suscité par les publications postées durant celui-ci par les hôtels, simplement car elles faisaient la part belle à l'humain plutôt qu'à des communications commerciales.

  La plongée soudaine en confinement pour plusieurs mois a plongé les managers dans une situation pour le moins inédite, qui a nécessité des trésors d'inventivité afin de réussir à maintenir un esprit de collectif au long de plusieurs mois de séparation.
  Néanmoins, ces liens maintenus dans les temps compliqués participent également de créer un lien affectif entre les employés et l'entreprise ; les collaborateurs ayant tenu le coup jusqu'à la réouverture de l'hôtel sont ainsi plus susceptibles de rester plus attaché à l'établissement.

  La période est également propice à une montée en puissance collective des compétences, grâce à des plans de formations pour chacun, en ligne ou désormais également en présentiel. Sans avoir à autant formaliser les choses, la période de relance qui occupera les mois à venir s’avérera utile pour pouvoir prendre du temps en interne avec chacun, et impliquer les équipes dans les nécessaires refontes de process (que ce soit pour la mise en oeuvre des protocoles sanitaires ou la réinvention du parcours client).

  Chaque service de nos hôtels ont dû et devront encore dans les mois à venir se réinventer au quotidien afin de faire face à une situation par nature incertaine.
  Si cet état d'incertitude permanent est moralement lourd à porter, il est bon de garder à l'esprit que tous les éléments d'adaptation adoptés seront par nature pérennes : toutes les actions mises en place durant la période de relance resteront bénéfiques à l'établissement une fois l'activité revenue. Encore une fois, ce qui ne nous tue pas nous rendra plus fort.